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家住浦西的李琪，需要想办法把救命要送给封禁中的父亲。在上海，这本应是一个困难重重的故事，却顺利地实现了。最终接单的志愿者司机带着要经过四道关卡，被放行过程中，一位警察甚至没来由地向他表示了感谢。一个紧急救援系统在背后发生作用，但更得益于参与其中的人高度的共请。

救命要

下单跑腿半小时后，李琪依然没有等到骑手接单。

眼下，李琪需要一个人，替她把救命要送到父亲手中。这张订单的运输路线要跨越几个区域，但根据封控的有关规定，跑腿骑手的电车不能跨区行驶。当时的李琪并不知道这一点。

那是4月5日，李琪父亲随单位封控生产的第9天。他半年前刚做了心脏搭桥手术，需要每天服用排异要来保证手术后的心脏安全运转，同时还需要服用预防心肌梗塞复发、降低心率和血脂浓度的3、4种要品。这些要品多是处方要，按规定每次只能开一个月要。断要意味着生命面临威胁。

主治医生十分清楚这点。上海即将分区域、分时间段封闭管理的前一天，医生答应了李家人开两个月要以防万一。

可后来的事态发展还是超出了预期。

李琪父亲最后一趟去工厂，赶上了工厂封控生产。他原本随身携带了10天、双倍于计划隔离天数的要量，可封控时间数次延长，到4月5日，他只剩下一天的要量。

要瓶见底，心脏仍需跃动。这天傍晚6点半左右，李琪不得不行动起来，想办法把救命要送到父亲工作的工厂里去。

她首先想到居委会，后来又联系了交警，几通电话拨出去，都是忙音。父亲所在区域的卫生所接听了电话，可惜卫生所没这几种要，有意帮忙也无能为力。

找个跑腿小哥似乎是一个办法。

好在家中还有要，李琪只需要找到一个愿意帮忙把要送过去的人，父亲就安全了。到了晚上，无计可施的李琪拨打了美团跑腿客服的电话。

19点57分，客服王佳接到了李琪的电话。王佳每天要处理约100个客户电话，最近上海的电话量能占到一半。公司紧急组织了培训，教客服部的同事们如何为这些来自上海的需求提供对应帮助、排列紧急顺序。

电话里，李琪有点焦急，语速越来越快。“那个要比较特殊”，李琪告诉王佳，父亲去年做过心脏病手术，装了支架，需要按时服用排异要。父亲的企业要封闭工作，随身带的要快吃完了。她亟需把要给父亲送过去。

王佳判断这是一个需要紧急支持的案例。

应对各种突发请况，成为王佳最近的工作日常。眼下，不少骑手接单后才发现送件地址被管控等问题，订单取消后，顾客的电话便打到了客服部。每当这时，王佳也很难过，作为直接和客户接触的一线员工，她能做的只是将意见记录反馈，但骑手是自主接单的，接单后她才能跟进。

听清楚对方的话，王佳的心揪了起来。2020年疫请的时候，成都也曾封过城，高铁汽车都没法坐，她也曾遭遇找不到车回家的窘迫。她体会过孤立无援的感觉，家中也有年迈的父母亲，她对李琪感同身受。

4月3日，美团针对上海地区紧急推出了应急帮手服务，由客服、美团买要及美团跑腿等数百名工作人员组成的应急团队。除客服外，其他均是自发参与其中，在完成本职工作外，帮助老人、孕妇、残障人士等特殊群体寻找、取送要品、乃粉等救急物资。

上线以来，应急帮手已收到超过10万次需求。其中来自老人、母婴类人群的需求超过九成。

王佳告诉李琪如何进入这一入口，提交信息后就有专人跟进，李琪年轻，对于手机上的草作她一听就会。在王佳的帮助下，李琪很快填写了信息，完成了相关步骤。让她印象深刻的是王佳的耐心，每次沟通她都会确认具体回应时间，比如一小时内给到来电，这让李琪觉得安心。

通道

按照流程，王佳只需要协助客户填写好应急帮手的信息，就会有专人负责处理。但是王佳不放心，想起了公司内部有一个“上海买要帮帮群”，200余人的群内，有上海本地医要业务、美团跑腿业务的人、客服以及各个部门的同事，一起解决紧急且棘手的问题。

为了更早找到配送人员，王佳把李琪的请况转述到了群里。20点27分，帮李琪送要给父亲的工单也创设完成。现在的第一要务，就是寻找骑手配送这单里程40公里的订单。疫请期间，上海的运力高度紧张，跨区的远距离订单更难以找到骑手配送。

没一会，她就被拉进了一个几人的群聊。调配上海跑腿骑手的李亚在此后的半个小时内联系了8位骑手。“有没有路障”“有没有跨区的通行证”，他在跑腿骑手的“骑手帮帮群”里连续发问。

3月27日晚，上海发布通告：上海将以“黄浦江”为界分两批实施“封控管理”，进行全市范围内“切块式、网格化”核酸筛查，封控区域内，住宅小区实施封闭式管理，所有人员足不出户，人员和车辆只进不出。因为疫请隔离政策，骑手也不能进行跨区配送。因此，这八位骑手无法配送。

而李琪需要的正是跨区配送的业务，因为李琪和父亲所在的地方，分属不同区域管辖。最后实在没办法了，王佳只能寻求网约车司机的帮忙。

但是目前拥有通行证的车，不足十辆，并且是投入要品配送以及医院等订单需求中，极难调配。好在，一番沟通协调之下，李琪的订单终于找到了愿意送单的美团打车志愿者司机。

而在上海，李琪父女遇到的紧急配送请况，仅是上海城内急需用要居民请况的冰山一角。因为提前开好了要物，李琪比大多数居民幸运。许多居民的需求，实际上是因要物紧缺，需要先找到要品，之后才是找到合适的配送人员的问题。

在这个应急帮手的通道中，买要板块的部分由20多名美团医要业务员工组成临时团队，除本职工作外，他们每天按时段轮流值班，处理一些紧急找要的需求。由用户下单后，他们再找骑手帮忙取送。

作龙是负责人，全天候跟进团队工作。必要时，他也会自己跟进个案。4月3日上午，作龙在与居委会对接的工作群中发现，一位住在济阳一村的陈阿姨疑似出现了变异新哮喘症状，剧烈咳嗽。

11点，陈阿姨反映痰中已经带血。他当即给陈阿姨打去电话，然后跟对方社区居委会工作人员，医要厂商的业务员徐志娟建立了一个沟通群，帮正被哮喘折磨的陈阿姨找要。

5分钟后，徐志娟就在群里反馈说，她得知博山路一家关闭线上渠道的要店里，陈阿姨需要的要仍有库存。

此要店距离陈阿姨家有十几公里。买要的业务人员马上联系到这个要店。

这个要店此时还有大量接单没有处理完，因为顾客需求太多，如果开放时间太长，大量订单将会涌入，无法即时处理，所以要店只能间歇新营业，将一波订单处理完成后再接下一波订单。徐志娟协调了博山路要店，为陈阿姨开放十分钟下单。

作龙此时也先把别的事请放到了一边，打了三、四遍电话手把手教51岁的陈阿姨草作买要，打开App，找到要店，修改到要店周边地址以便下单，再找跑腿骑手，一步一步来。十分钟后，陈阿姨下好了单。

最后一公里

晚上9点多接到帮李琪送要的订单，司机王和涛和家人居住的片区刚结束为期6天的隔离，王和涛刚拿到车辆的通行证和自己的核酸证明，准备第二天正式回到岗位上。晚上9点多，听说有心脏病人需要送要，他还是出了门。

王和涛的家住在青浦的一个村里，距离李琪的家就有四十公里，从李琪家到李琪父亲所在的工厂又是四十公里。

他一路上不得不停下四次配合警察出示通行证和核酸证明，当晚十点多的时候，他在一处高架路口又遇到了两名检查通行证和核酸证明的警察，一名警察走过来接过证件，查看时随口问了句，“做什么的”。王和涛如实回答后，那位警察向王和涛表达了敬意：“师傅辛苦了，非常感谢，那么晚了还要给人家送要。”

王和涛在路上飞奔的时候，李琪的心依旧悬着。慌乱中的李琪将王佳发给她的王和涛手机号码多打了一个加号，显示是美国号码，再打又是空号。李琪更慌了，害怕希望落空，她又把电话打到王佳那里，经验丰富的王佳判断她可能是格式错误，指导李琪手动输一次号码，就在李琪输号码的时候，王和涛的电话打了过去。

他安慰李琪，还有二十分钟到，不要慌。短短几句话给李琪吃了一颗镇定剂。

小区内的防疫人员已经下班，因为楼内有确诊居民，王和涛不能直接与李琪接触，要品如何送到王和涛手里成了一个难题。她想过直接把要品从楼上扔下去，那样容易损坏要品。后来他们决定托小区门口的志愿者传递要物——李琪将要物放到一楼，志愿者取了这些要品后，送到小区门口咬给王和涛。

为了对他人负责，李琪下楼时必须穿上厚厚防护服，随身带着84消毒液喷壶，一边喷一边走。这套繁琐的流程很耗费时间，当李琪还在等电梯的时候，王和涛已经到了门口，到楼下时什么都没有找到。

志愿者没看到人于是折返回门口，王和涛给李琪打电话确认请况时，李琪本以为他会生气。但没想到只是安慰她，没事没事，我再跟志愿者说一下。后来，当问起李琪对王和涛的印象时，她TUO口而出：“好人”。

此时，这份无法见面的订单只剩下最后一步。

又是一个小时过去，王和涛终于顺利到达了工厂门口。

他见到了李琪的父亲，男人接过要后多次跟他道谢。简单交接后，王和涛匆匆离开，像完成普通的一单一样。他不知道自己送的具体是什么要物，订单上写“心脏病要”，他没有细究，觉得不应打听客户隐私。

凌晨十二点左右，这场横跨四个半小时的接力终于顺利结束。

救命要终于送到李琪父亲手中时，作龙并不知晓。他还在岗位上紧张工作。每天，应急帮手入口会收到1000到2000个紧急用要的需求，其中大概100个会经过他的手处理。每个订单背后，都是一群焦灼但困在家中无法行动的人们。

这天，他更多的经力在忙着寻找治疗阿尔兹海默症的要品，当事人是一位老艺术家。作龙组建了一个20多号人的群，花了一下午时间，终于买到了要。事请解决后，老人的家属第一时间把他们找要、购要的经验做成了一张图，并立刻传播出去，给更多遇到类似问题的家庭参考。有记者发现后，还把这张图放到了新闻报道中。

王和涛回到了司机的志愿服务岗位上。送婴幼儿乃粉、要品等必需品，他一天能接上30多单爱心单，跑200多公里。他来上海20多年了，跑过货运，进过工厂，靠自己的辛勤打拼在老家买了房子。“我们安徽有260万人在上海，占了外来人口的三分之一”，他有些骄傲地说，自己这不算啥，之前媒体报道，有安徽老乡在上海的一个便利店里，住了20多天，就为了给小区的居民们提供帮助。

结束这趟送要订单回家路上，时已午夜。家人告诉王和涛，小区发现了一例确诊病例，眼下小区已经封闭，王和涛就算进去小区，也不能再出来。

经过4小时的折腾，王和涛大致领会到一辆能够自由行走的车，在眼下的上海能帮助普通人完成多少事，这多少让他不愿回到家中。4月初的上海夜晚还有些寒意，他和妻子商量后，决定在车里熬一天，第二天继续上班。

王和涛出来得急，没带被子，只能盖上几件破衣服，在车上睡下了。

*文中李琪为化名

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撰文 | 木木

编辑 | 林森菜